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          售后服務(wù)

          售后服務(wù)

          售后服務(wù)




          用戶(hù)服務(wù)程序
          1、目的適用范圍
          1.1服務(wù)的目的是適應市場(chǎng)和顧客需求,保證產(chǎn)品固有的使用價(jià)值得到發(fā)揮,增強企業(yè)信譽(yù)。在規定有服務(wù)要求的情況下,應使服務(wù)滿(mǎn)足規定的要求。
          1.2本文件適用與公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)。
          2、引用文件
          2.1《中華人名共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》
          3、職責
          3.1銷(xiāo)售部門(mén)負責產(chǎn)品的用戶(hù)服務(wù)、反饋顧客質(zhì)量信息并組織售后服務(wù)。
          3.2質(zhì)量部門(mén)負責實(shí)施產(chǎn)品售后質(zhì)量問(wèn)題的處理
          4、售前、售中服務(wù)
          4.1銷(xiāo)售人員應向顧客宣傳、介紹本公司產(chǎn)品及企業(yè)概況,發(fā)放產(chǎn)品樣品及有關(guān)資料。
          4.2銷(xiāo)售人員對顧客提出的質(zhì)量、技術(shù)、價(jià)格要求及供貨數量、制造長(cháng)度、訂貨手續、交貨時(shí)間、代辦托運、包裝等問(wèn)題給予明確答復,必要時(shí)會(huì )同技術(shù)部、生產(chǎn)部等部門(mén)提供相關(guān)服務(wù)。
          4.3銷(xiāo)售人員對需要幫助選型的顧客在了解用戶(hù)使用條件及要求的基礎上,為顧客提供多種方案,供顧客選擇。
          4.4對顧客產(chǎn)品需要的函電及時(shí)答復。
          4.5銷(xiāo)售部門(mén)對300萬(wàn)以上的大工程、大用戶(hù),應指定專(zhuān)人實(shí)行現場(chǎng)服務(wù),以及時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)需要。
          5、售后服務(wù)
          5.1顧客意見(jiàn)的處理
          5.1.1.銷(xiāo)售部用戶(hù)服務(wù)組應建立“用戶(hù)服務(wù)臺帳”,對顧客來(lái)函、來(lái)人、電文提供的信息進(jìn)行分析、協(xié)調、處理,屬產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息和要求,銷(xiāo)售部門(mén)應及時(shí)填寫(xiě)“廠(chǎng)外產(chǎn)品質(zhì)量信息傳遞單”傳遞給質(zhì)量部。重要質(zhì)量信息應立即向管理者代表匯報。
          5.1.2.質(zhì)量部接到“廠(chǎng)外產(chǎn)品質(zhì)量信息傳遞單”應記入“用戶(hù)服務(wù)臺賬”,通過(guò)情況調查和分析,確定方法,要求做到:
          a)顧客提供的質(zhì)量信息應力求當面解決,對一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應在事后給予明確的答復。
          b)對顧客沒(méi)有明確指出問(wèn)題性質(zhì)的,應立即給顧客回電(或回函)了解情況,或派人前往調查,視調查結果再作處理。
          c)對顧客明確指出的質(zhì)量問(wèn)題,應視具體情況做好現場(chǎng)服務(wù)。
          5.2顧客質(zhì)量信息的判別和處理
          5.2.1.質(zhì)量部負責產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的判別和處理
          5.2.2.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的處理原則
          a)確屬制造質(zhì)量問(wèn)題,取得顧客同意后,嚴格按“三包”(保修、包換、包退)規定處理。
          b)因顧客使用不當造成的質(zhì)量問(wèn)題,根據顧客要求應承擔指導修正義務(wù)。
          c)對形成質(zhì)量問(wèn)題原因難以判別的,應從長(cháng)遠利益出發(fā),主動(dòng)為顧客排憂(yōu)解難,以取得圓滿(mǎn)解決。
          5.2.3.顧客質(zhì)量信息處理完畢,服務(wù)人員應向顧客提供“用戶(hù)服務(wù)反饋單”,征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn),并將“用戶(hù)服務(wù)反饋單”反饋給銷(xiāo)售部一份、質(zhì)量部一份;同時(shí)填寫(xiě)“用戶(hù)服務(wù)臺賬”,并向質(zhì)量部匯報處理結果,必要時(shí)應填寫(xiě)用戶(hù)服務(wù)報告。用戶(hù)服務(wù)記錄由銷(xiāo)售部用戶(hù)服務(wù)組妥善保管。
          5.2.4.銷(xiāo)售部用戶(hù)服務(wù)組根據處理結果,每月5日前向質(zhì)量部報送“用戶(hù)服務(wù)匯總報表”,質(zhì)量部對重大質(zhì)量問(wèn)題要召開(kāi)原因分析會(huì )。
          5.3“三包”處理方法
          5.3.1凡出廠(chǎng)的產(chǎn)品,顧客在安裝使用中發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題的,均屬“三包”范圍。
          5.3.2“三包”處理方法
          a)嚴格執行《中華人名共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》
          b)顧客同意做修復處理的產(chǎn)品,應力求當地修復;不能修復的應予以調換。產(chǎn)品修理費用和調換過(guò)程中的費用由公司承擔。
          c)退換產(chǎn)品,服務(wù)人員要填寫(xiě)“售后服務(wù)處理單”(一式六份)分發(fā)有關(guān)部門(mén)。顧客憑單退貨,銷(xiāo)售部門(mén)驗明后辦理補發(fā)或沖退手續。
          5.4顧客需要產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)的,由銷(xiāo)售部門(mén)組織進(jìn)行。

           
          銷(xiāo)售服務(wù)承諾
          (一)、服務(wù)承諾
          1、產(chǎn)品每到一處必有專(zhuān)業(yè)人員到場(chǎng),了解發(fā)運、質(zhì)量、包裝等情況,聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn),不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。
          2、接到用戶(hù)通知后,及時(shí)趕到現場(chǎng)了解情況并及時(shí)處理用戶(hù)反映的情況。
          3、按照用戶(hù)的交貨時(shí)間、地點(diǎn)(倉庫或現場(chǎng)工地),我方負責如期運輸、絕不違期。
          4、對質(zhì)保期內出現的問(wèn)題,供方負責保修,并免收一切費用。
          5、在交貨后,如客戶(hù)需要,以電話(huà)、傳真等形式,隨時(shí)服務(wù)。
          6、可按用戶(hù)要求零星分割,多種型號配齊交貨。
          (二)能力
          我公司有完整的服務(wù)管理機構:
          專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)人員6名,兼職人員20名,共26名。其中高級工程師2名,工程師6名,助理工程師8名,技師1名,技術(shù)工人9名。
          我們有能力并能及時(shí)解決用戶(hù)的各種問(wèn)題。
          (三)、質(zhì)量問(wèn)題緊急處理措施
          1、若是一般的試驗方法問(wèn)題,直接電話(huà)或函件吧處理方法當天告知用戶(hù)。
          2、若是電氣性能問(wèn)題,由技術(shù)服務(wù)人員帶儀器48小時(shí)內到現場(chǎng)實(shí)地解決。
          3、在質(zhì)保期內出現的由于制造原因的產(chǎn)品故障,我公司將在14天內免費彌補產(chǎn)品缺陷至完好狀態(tài),并賠償由此故障造成的直接損失。
          (四)、聯(lián)系方式
          電話(huà):0510-85216123-5502    傳真:0510-85214898
          地址:江蘇省無(wú)錫市城南路10號     郵編:214028


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